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『９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』

福島文二郎／著

なぜディズニーランドはいつも笑顔にあふれ、ピカピカなのか？同じナレーションを毎回一生懸命行い、子供に対してもきちんと膝を折って話すのか？

それは社員の誰もが手抜きをせず、主体的・積極的に、こだわりを持って仕事を行っているからである。そして驚くことに社員の9割がアルバイト、それも「特に問題がない限り全員採用」という方針で集められたアルバイトが、それを行っているのである。

なぜこんなことが可能なのだろうか？
本書は、これらを可能にする、ディズニーランドで行われているタッフの育成方法について、以下のような流れで説明している。

①育てる前に教える側の「足場」を固める
上司・先輩が、まず身に着けておかなければならない考え方・姿勢について
②後輩との信頼関係を築く
後輩とどう接すればよいのか、どうすれば後輩の信頼を得ることができるのか
③後輩のコミュニケーション能力を高める
どうすれば後輩は、顧客、上司・先輩、同僚と上手にコミュニケーションをとることができる
ようになるのか
④後輩のモチベーションを高める
どうすれば後輩は、やる気を出し、働きがいをもって仕事に取り組むようにな
るのか
⑤後輩の自立心・主体性を高める
どうすれば後輩は、自主的・主体的に仕事に取り組むようになるのか。

そしてこれらを通して、社員の一人ひとりがリーダーシップを持っている状態になることを、特に重要なこととして位置づけている。

リーダーシップについては、ビジネスのみならず、政治、スポーツ、軍事など様々な分野で、長きに渡り盛んに研究が行われている。しかしながら、「リーダーシップとは何か」という問いに対しての、定義すらもできていないのが実情である。「リーダーシップ」と「リーダー」の違いも曖昧で、捉え方もの切り口としても、能力、資質、特性、技能、姿勢としてなど、様々のようだ。

ところが、ディズニーランドではリーダーシップを「ホスピタリティマインド＋模範となる行動」と明確に定義している。ホスピタリティマインドは部下・後輩に対して、思いやりの心を持って・よく見て・常に笑顔で接することを、模範となる行動はミッション・行動指針をよく理解し実践することを、それぞれ意味している。
自社としてのリーダーシップの定義を確立し、それを実践できていることが、組織として継続的に高いパフォーマンスを発揮することに成功している、大きな要因なのではないだろうか。

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