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2008年、それまで右肩上がりの成長を見せていたスターバックスは、創業以来初の赤字を記録した。利益を重視したがゆえの過剰出店、人材の不足、サービスレベルの低下―。深刻な業績不振を目の前に、ハワード・シュルツがCEOに復帰し、再生へ向けて大きく舵を切ると、わずか2年でV字回復を果たす。スターバックスはどのように顧客離れを食い止めたのか?多くのベストセラーを執筆する著者が、シュルツをはじめ、従業員や顧客など、500時間以上にわたる取材をもとに、お客様からいつまでも愛されるための5つの原則を明かす。
絆を育むリーダーシップ―スターバックス・コネクション
1 情熱を高める(売り手が情熱を抱けない商品にお客様が情熱を抱くだろうか?
つねに変わらず一貫性を保つ、そして一度きりの魔法のような体験を)
2 愛することで愛される(信頼と愛情が企業の価値を決める
最高のサービスはパートナーの成長からしか生まれない)
3 共通点を見いだす(世界で通用するサービス―人間の普遍的なニーズを満たす
地域の声に耳を傾ける―敬意、賞賛、そしてカスタマイズ)
4 つながりを結集する(テクノロジーを活用してつながりを育てる
絆から生み出された新しい試み)
5 伝統を守り、ときに挑戦する(過去は大切にするが、とらわれてはいけない
持続的な成功を築くために長期的な視点を持つ
暮らしに溶け込み真のつながりを育む)
ミケーリ,ジョゼフ (ミケーリ,ジョゼフ) Michelli,Joseph A.
執筆や講演活動のほか、企業コンサルタントとして国際的に活躍。フォーカス社による「2011年、注目のカスタマー・サービス・インフルエンサー5人」のひとりに選出
小川 敏子 (オガワ トシコ)
翻訳家。東京生まれ。慶應義塾大学文学部英文学科卒業。小説からノンフィクションまで幅広いジャンルで活躍(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
