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たった一枚のハガキで、サービスはここまで進化する!お客様の声を徹底して活かす方法、教えます。
[出版社商品紹介]
経営品質賞受賞、顧客満足度13年連続NO.1の伝説のカーディーラーが、お客様の声をすべての中心とした超顧客中心経営を説く。
第1章 徹底したアンケートから始まる「顧客中心経営」とは?(本当の「お客様第一」とは何か?;「アンケート中心経営」とは?;アンケートを最大限に活かす方法);第2章 お客様の気持ちは、お客様に聞かなければわからない(アンケートから見えてきた「お客様の本音」―本当に求められていることとは?;「見えないお客様の心理」も意識する;「クレーム」にどう対応するか?);第3章 「お客様目線」から始まる店作り・人作り(お客様は、店のどこを見ているのか?;「お客様の代わりに叱る」のが上司の務め);第4章 サービスを「進化」させる(基本方針がしょっちゅう変わる会社;新店舗で実証された「お客様目線」の正しさ)
相澤 賢二 (アイザワ ケンジ)
株式会社ホンダカーズ中央神奈川会長。昭和15年生まれ。立教大学卒。食品会社、本田技研工業株式会社を経て、昭和44年株式会社ホンダセンター湘南を設立し、代表取締役社長に就任。平成5年に株式会社ホンダクリオ新神奈川に、その後平成18年にはホンダカーズ中央神奈川に社名変更。平成17年には同社会長に就任、現在に到る。ホンダカーズ中央神奈川は現在まで13年連続顧客満足度日本一を達成しており、2004年度には日本経営品質賞を受賞(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
