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本書ではケース(事例)研究の形を取ることで、具体的な事業経験を紹介し、それによって、読者が深く、楽しくそのメカニズムを理解できるように工夫した。そうしたケースを通じて、多くの企業や非営利組織の運営に携わる実務家・研究者が、実際の仕事に役立てたり、様々な研究上のヒントやアイデアをつかめるように工夫した。もちろん、ハウツー的な要素は少ないが、各ケースに洞察を加えることによって現代の顧客ロイヤルティ問題の本質や課題を描き出した。
第1部 顧客ロイヤルティのフレームワーク(顧客価値の再定義によるカスタマー・エクイティの最適化―通信販売業界のケース;優良顧客を発見するための顧客生涯価値分析―ある地方銀行のケース ほか);第2部 顧客ロイヤルティのミッション(顧客ロイヤルティ・マネジメントの統合戦略―用賀アーバンクリニックのケース;「かかわり」による顧客ロイヤルティの獲得―ケアハウスのケース ほか);第3部 顧客ロイヤルティとスキル(顧客ロイヤルティ獲得のしくみ―資生堂「お客さまセンター」のケース;顧客へのリレーションが高まる「生活エージェント」―松屋銀座「ジ・オフィス」のケース ほか);第4部 顧客ロイヤルティとシステム(顧客ロイヤルティ獲得による「価値連鎖」の変革―オートバイテル・ドット・コムのケース;クリック&モルタル実践による顧客ロイヤルティの獲得―ツタヤオンラインのケース ほか);第5部 顧客ロイヤルティの測定(顧客ロイヤルティのテキストマイニング事例;顧客ロイヤルティを高めるリレーションシップ・マーケティング戦略―消費者金融業界のケース)
嶋口 充輝 (シマグチ ミツアキ)
1967年慶応義塾大学経済学部卒業、同年、フルブライト奨学生として渡米。その後、慶応義塾大学、ミシガン州立大学両大学院の修士・博士課程を修了して、1975年にミシガン州立大学より経営学博士(Ph.D)に。同年、慶応義塾大学助教授に就任。現在、慶応義塾大学大学院経営管理研究科教授。この間、ルーベン大学(ベルギー)、ウエスタン・オンタリオ大学(カナダ)、モスクワ大学(ロシア)他の経営大学院客員教授を歴任
内田 和成 (ウチダ カズナリ)
1974年東京大学工学部電子工学科卒業。日本航空株式会社入社。同社在職中に慶応義塾大学大学院経営管理研究科(慶応ビジネススクール)で経営学修士(MBA)取得。1985年ボストン・コンサルティング・グループ入社。1991年にヴァイスプレジデント就任。現在、同社日本代表。この間、青山学院大学大学院国際マネジメント研究科(MBA)講師、東京大学大学院工学系研究科テクノロジーマネジメント・コース(MOT)講師他を歴任(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
