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洗練されたサービスとすぐれたおもてなしでは、他の追随を許さないリッツ・カールトン。このホテルは、お客様の心に残る世界一流のラグジュアリー・サービスを提供することを目指して、どんな小さなことにも心を配っている。本書では、リッツ・カールトンのすばらしい成功を支えるリーダーシップ戦略の秘密が初めて明かされる。本書は、リッツ・カールトンの舞台裏へと読者を案内してくれるものである。同社の重役や従業員、リーダーシップセンターに取材をした著者ジョゼフ・ミケーリが、同社に浸透するリーダーシップ精神を探り、卓越した顧客経験を提供するための原則を記している。
リッツ・カールトン経験;方針1 定義し、磨きをかける(基礎を築く:コア・アイデンティティと文化を伝える;適合性を高める);方針2 信頼して権限を与える(人材を選び抜く;信頼の問題);方針3 大切なのはあなたではない(他人に焦点を当てたビジネスを作り上げる;現場の視点を支持する);方針4 ワオ体験を届ける(ワオ:究極の顧客経験;ワオ体験を作り出す);方針5 消えない足跡を残す(志し、成し遂げ、教える;持続可能性と管理);続いていく印象;日本語版特別収録ザ・リッツ・カールトン大阪、成功の秘訣
ミケーリ,ジョゼフ (ミケーリ,ジョゼフ) Michelli,Joseph A.
企業コンサルタントや講演会を通して国際的に活躍
月沢 李歌子 (ツキサワ リカコ)
津田塾大学卒業後、外資系証券会社勤務を経て、翻訳の仕事を始める(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
